Digital

Negatieve reviews en toch een hoge klanttevredenheid? Richt je reviewmanagement beter in

Leestijd 2 minuten
Auteur

De online reputatie van jouw bedrijf is een goede weerspiegeling van wat jouw klanten van het bedrijf vinden. Jij bent zo succesvol als de laatste reviews. Toch is de kans op een slechte beoordeling groot: klanten delen nu eenmaal sneller een negatieve ervaring dan een positieve. Met sterk reputatiemanagement zorg jij voor een gebalanceerd beeld. In een paar stappen leg jij de basis voor een hogere online waardering.

1. Geen grip zonder reputatiemanagement

De talloze online reviewplatformen leiden een eigen leven als jij er geen actief reputatiemanagement op loslaat. Waar op jouw bedrijfspagina ronduit lovende commentaren staan, zoeken ontevreden klanten Facebook en Twitter op. Op de ene site word jij beoordeeld met 4.5 sterren en op een ander platform met 2. Er ontstaat een scheef beeld van jouw onderneming en jij verliest grip op de online positionering. Met reputatieschade als gevolg.

Met 5.000 medewerkers en 350 winkels in keukens, sanitair en meubels, doet De Mandemakers Groep (DMG) sinds 2015 actief aan reputatiemanagement en nu wordt het bedrijf op elk online platform beoordeeld met een 8. Een proces dat enige investering vereiste, maar de moeite waard is.

2. Monitor klantenervaringen

De Mandemakers Groep is een voorbeeld van een bedrijf dat de regie op reviews herpakte door alle online kanalen van het bedrijf in kaart te brengen. Hiermee ontstond er overzicht in alle reacties, tweets en comments. DMG monitort deze op één centraal dashboard zodat zichtbaar wordt wat er over het merk wordt gezegd. Elke dochteronderneming heeft een eigen portaal.

Breng net als De Mandemakers Groep met een dashboard structuur aan in de reviews over jouw bedrijf. Zo zie jij precies wat er over jouw merk wordt gezegd.
knop

3. Draag goede reviews proactief uit

De volgende stap is het genereren van klantervaringen en deze actief naar buiten brengen. Waar DMG voorheen klanttevredenheidsonderzoeken inzette om interne processen te verbeteren, werd in deze enquêtes later ook gevraagd om referenties en beoordelingen. In plaats van een reactieve houding op het moment dat er al een negatieve review geplaatst was, werden klanten nu proactief gevraagd om hun beoordeling met het bedrijf te delen.

4. Reviewmanagament tool

De volgende stap is het genereren van klantervaringen en deze actief naar buiten brengen. Waar DMG voorheen klanttevredenheidsonderzoeken inzette om interne processen te verbeteren, werd in deze enquêtes later ook gevraagd om referenties en beoordelingen. In plaats van een reactieve houding op het moment dat er al een negatieve review geplaatst was, werden klanten nu proactief gevraagd om hun beoordeling met het bedrijf te delen.

Zorg dat ook online een positief beeld van jouw merk naar voor komt.
knop

5. Investeer in webcare

Met een professioneel webcareteam worden klanten sneller gehoord en verminder je het risico op negatieve reviews. Richt een team in dat alle online uitingen managet en precies weet hoe te reageren. Tip: laat de medewerkers ook reageren op positieve klantervaringen. Je profiteert dan van het algoritme dat concurrenten met minder interactie onder jou plaatst.

6. Profiteer van een hogere score

De Mandemakers Groep geniet dankzij reviewmanagement van een betere online reputatie. Het bedrijf heeft een significant hogere score op vergelijkingswebsites en profiteert van een betere zichtbaarheid en hoge klanttevredenheid. Het serviceniveau is gestegen doordat klanten sneller worden geholpen.

Krijg grip op de online reputatie van jouw bedrijf.
knop